A 학우는 슈퍼마켓(Supermarket)에서 식용유 하나를 사더라도 고민이 많다. 평범한 소비자로서 기업과 상품에 대한 정보를 얻기가 쉽지 않기 때문이다. 상품을 사용하다가 불만이 생기더라도 기업에 의견을 제시하기가 마땅치 않다.

그러던 중 A 학우는 ‘CCM 인증제도 운영 10주년 기념 이벤트(Event)’를 통해 소비자중심경영(Consumer Centered Management, 이하 CCM) 인증제도를 알게 됐다. CCM 인증을 받은 기업들은 소비자에게 필요한 정보를 제공하고 상품 기획 단계에서부터 소비자의 의견을 반영해 소비자에게 발생할 수 있는 불만을 예방하고 있었다.

그 이후 A 학우는 상품을 고를 때 상품에 CCM 인증마크(Mark)가 있는지를 확인하기 시작했다. CCM 인증마크라는 구매 기준이 생기자, A 학우는 물건을 고르기가 한결 수월해졌다.

A 학우의 사례와 같이 CCM 인증제도는 구매 상황에서 중요한 결정 요소가 되기도 한다. 한국소비자원은 더 많은 소비자에게 CCM 인증제도를 알리기 위해 9월 4일(월)부터 10월 27일(금)까지 ‘CCM 인증제도 홍보포스터(Poster) 및 캐치프레이즈(Catchphrase) 공모전’을 진행한다.

기업 중심 문화에서, 소비자 중심 문화로
우리나라 성인 한 명이 한 해 동안 부담한 소비자피해액의 평균은 얼마일까. 2015년 11월 한국소비자원이 발표한 ‘소비자피해액 추계연구’ 결과에 따르면 2014년 기준 약 10만 6천원으로 추정된다.

이처럼 소비자 피해로 발생하는 사회적 비용을 줄이고 나아가 소비자 권익을 향상시키기 위해 공정거래위원회는 지난 2007년부터 CCM 인증제도를 도입해 시행해왔다. CCM 인증제도란 기업의 모든 경영활동이 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성되고 지속적으로 개선되고 있는지를 평가하는 제도다. 인증을 원하는 기업은 인증의 운영을 맡고 있는 한국소비자원에 신청하면 된다.

CCM 평가 기준은 ▶리더십 ▶CCM 체계 ▶CCM 운영 ▶성과관리 크게 4단계로 구성돼 있으며, 평가 기준에 따라 일정 점수 이상을 획득한 기업은 인증심의위원회를 거쳐 최종 CCM 인증이 결정된다.

CCM 인증을 취득하기 위해 기업은 소비자를 위한 경영을 실천하고자 노력한다. 기업은 소비자에게 유용한 정보를 제공하며 VOC(Voice of Customer)를 운영하게 된다. VOC는 소비자의 불만뿐 아니라 상담, 문의, 제안 등 모든 고객의 의견을 뜻하는 것으로, 기업은 고객의 의견을 수렴하기 위한 조직을 구성한다.

CCM 인증은 한 번 취득하면 2년 동안 유효하다. 인증기한을 연장하기 위해선 기업이 소비자를 위한 활동을 지속적으로 수행하고 개선해야 한다. 2년 동안 운영된 성과를 바탕으로 인증기한의 연장여부가 결정되기 때문이다. 이를 통해 소비자가 중심인 경영이 지속적으로 이어질 수 있도록 한다.


소비자와 기업, 모두를 웃게 하는 CCM
CCM 인증은 소비자가 상품을 선택하는데 좋은 기준이 될 수 있다. CCM 인증을 받은 상품을 구입한 소비자는 기업으로부터 소비자에게 유용한 정보를 제공받고 후에 상품에 문제가 생겼을 때 보다 원만한 해결을 기대할 수 있기 때문이다. CCM 인증을 받은 기업은 온오프라인(On-Off) 창구를 통해 소비자와 지속적으로 소통한다. 또한 소비자문제를 사전에 예방하기 위해 소비자의 의견을 상품기획 단계부터 반영하거나 협력업체와 협업하는 등의 노력을 한다. 인증을 받은 기업은 CCM 인증마크를 상품이나 홍보물, 홈페이지 등에 표시할 수 있어 소비자들이 CCM 인증기업임을 쉽게 인식할 수 있도록 돕는다.

이는 기업의 대내외 경쟁력 강화로도 이어진다. CCM 인증제도를 통해 소비자 권익에 대해 생각해보고 소비자의 관점에서 상품과 서비스를 공급할 기회를 얻기 때문이다. 장기적으로는 기업의 이미지에 긍정적인 영향을 미쳐 이윤창출에 도움을 준다.

소비자와 기업 모두를 생각한 CCM 인증제도는 자율성에 기반을 둔다. 사회적 비용을 줄이고 소비자를 생각하는 경영문화를 확산시키기 위해서다. CCM 인증제도는 소비자의 불만이나 피해를 기업이 스스로 처리할 수 있도록 돕는다. 표시광고법 위반 등으로 공정거래위원회에 신고된 개별 소비자피해사건에 대해 인증 기업에 우선 통보해 당사자의 자율적인 처리를 유도하는 것을 예로 들 수 있다. 최정오 한국소비자원 대리는 “기업이 소비자 중심적 사고와 체계를 갖춤으로써 소비자 피해를 예방하고 소비자 불만을 스스로 해결할 수 있도록 하기 위해 CCM 인증제도가 도입됐다”고 설명했다.

소비자를 생각한 경영문화가 확산되면 궁극적으로 소비자의 권익 실현에 도움이 된다. 최 대리는 “CCM 인증제도를 통해 기업의 소비자 지향적 경영문화가 확산되면 소비자는 믿을 수 있는 상품을 선택할 수 있어 합리적 소비가 가능하다”며 “소비자 중심의 시장이 조성돼 궁극적으로는 소비자의 주권 및 권익 실현에 기여한다”고 말했다.


내 카메라 속, CCM 인증마크
한국소비자원은 대중에게 CCM 인증제도를 홍보하고자 지난 7월 1일(토)부터 15일(토), 약 2주 동안 ‘CCM인증제도 운영 10주년 기념이벤트(이하 CCM인증제도 이벤트)’를 진행했다. 해당 이벤트는 한국소비자원 공식 페이스북(Facebook) 페이지(Page)에 직접 찍은 CCM 인증마크 사진을 공유하거나 10주년을 축하하는 댓글을 다는 이벤트로, 총 947명이 참여했다. 최 대리는 “소비자가 실생활 속에서 직접 CCM 인증마크를 찾아 사진을 찍는 과정을 통해 CCM 인증제도에 대해 자연스럽게 인식할 수 있는 계기가 됐다”고 말했다.

이번 이벤트를 통해 소비습관이 바뀌었다는 소비자도 있었다. CCM 인증마크 이벤트에 참여한 김수아(여·30) 씨는 “블로그(Blog)를 하던 중 우연히 이벤트에 대해 알게 됐다”며 “그동안 몰랐던 CCM인증제도에 대해 알게 된 좋은 기회였다”고 말했다. 이어 “CCM 인증제도를 알고 난 후로부터는 상품을 구매할 때 자연스럽게 CCM 인증마크를 확인하는 습관이 생겼다”고 덧붙였다.

CCM 인증제도, 소비자에게 선택되는 그 날까지
CCM 인증제도가 더욱 확산되기 위해선 남은 과제가 있다. 바로 CCM 인증제도에 대한 소비자의 인식을 높이는 것이다. 본교 옥경영 소비자경제학과 교수는 “소비자가 먼저 CCM 인증마크를 찾는다면 기업은 자연스레 CCM 인증마크를 취득하고자 노력할 것이다”며 “CCM 인증제도가 활성화되기 위해선 소비자의 인식을 제고하는 것이 중요하다”고 말했다.

CCM인증제도 이벤트에 참여한 김 씨 또한 많은 소비자들이 CCM 인증제도에 대해 모르는 상황을 안타까워했다. 김 씨는 “많은 사람들이 아직 CCM 인증제도에 대해 알지 못하는 것 같다”며 “소비자를 위한 제도인 만큼 적극적인 홍보가 필요하다”고 말했다.

한국소비자원은 CCM 인증제도를 홍보하기 위해 다각적인 노력을 펼치고 있다. 한국소비자원은 다양한 매체광고와 온라인 이벤트, 공모전 등을 확대해 CCM 인증제도에 대해 홍보할 예정이다. 최 대리는 “일상생활 속에서 많이 접할 수 있는 지하철 및 버스광고, 인증기업 의 자체광고, 국민이 직접 참여하는 공모전 등을 통해 CCM 인증제도의 대국민 공감대 확산을 위해 노력하고 있다”며 “지자체 및 유관기관과 협력해 지역별 CCM 인증제도 교육을 확대하고, 관련 전문가를 초대하여 CCM 인증제도 세미나 개최 등을 계획하고 있다”고 말했다.

소비자를 위한 CCM 인증제도는 어느덧 10주년을 맞았다. 10년이라는 시간동안 CCM 인증제도는 소비자와 기업에게 ‘소비자중심경영’을 위한 길잡이 역할을 해왔다. CCM 인증제도는 소비자가 인식하지 못하는 사이에도 소비자에게 편의를 제공하고 있다. 그러나 소비자가 먼저 CCM 인증마크를 기업에게 요구할 때 CCM 인증제도는 더욱 빛을 발할 것이다.

CCM 인증을 받은 기업의 수는 2017년 8월 31일(목)을 기준으로 166개다. 상품을 만드는 생산자도 결국엔 다른 상품의 소비자다. 기업에서 소비자를 중심으로 한 경영문화가 더욱 확산될 때 지금보다 더 나은 사회가 될 것이다.