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학우들 교직원 서비스에 ‘보통’평가
황다솔 기자  |  smphds86@sm.ac.kr
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승인 2014.05.12  
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본교에 재학 중인 A씨는 학생지원팀에 서 인턴으로 일한 적이 있다. 학생이 아 닌 교직원의 입장에서 학교를 바라볼 수 있는 좋은 경험이라 여겨 기쁜 마음으로 인턴을 시작했다. 그러나 실상은 달랐 다. 학우들에게 불친절하게 대하는 모습 은 예사였고 심지어 뒷말까지 내뱉었다. 특정 교직원에게 문의 전화가 왔을 때, ‘자리에 없다고 해’라는 지시를 받은 적 도 있었다. A씨는 “분명 학교 발전을 위 해 힘쓰는 분들이 많다는 것을 알지만 내가 본 교직원들은 학교를 위해 일하지 않는 것 같았다”고 말했다.
본교에서는 매번 교직원의 친절도 문 제가 제기된다. 숙명인게시판과 본교 익 명 커뮤니티 ‘에브리타임’에는 교직원들 의 행정업무가 불만스럽다는 글들이 심 심치 않게 올라온다.

◆ 본교의 교직원 친절도는
본지에서는 전체 부서 중 학생들이 많이 이용하고 있는 7곳(교양교육팀, 국제협 력팀, 기숙사 행정실, 사회봉사팀, 장학 팀, 학생지원팀, 학사지원팀)을 선정해, 지난 달 28일(월)부터 12일 동안 교직원 친절도에 관한 설문조사를 시행했다. 응 답자 455명 중 그 중 299명이 본교 교무 부처를 이용한 적이 있었다고 답했다.(신 뢰도 95%, 오차범위 1.91%, 취업경력개 발원은 표본 미달로 통계 제외)
교직원 친절도 점수는 매우 불만족(1 점), 불만족(2점), 보통(3점), 만족(4점), 매우 만족(5점)을 기준으로 했다. 점수를 환산한 결과 평균 3.42점으로 7개의 부서 모두 ‘만족’인 4점에는 미치지 못했다. 유다영(중어중문 12) 학우는 “숙명인게 시판을 보면 교직원이 담당업무를 잘 숙 지하지 못하거나 전화상으로 불친절하게 대하는 등의 고질적인 문제가 매번 제기 된다”며 “다수가 행정서비스에 만족하더 라도 소수가 불친절함을 느끼면 문제라 고 생각한다”고 말했다.

◆ 업무관련 노력 부족
불만족이라 답한 학우들의 대부분은 교 직원들의 업무에 관련해 노력이 부족한 점을 문제로 삼았다. 교환학생을 다녀 온 한 학우는 “교환학생 프로그램에 참 가했을 때, 기숙사 비용 문제로 부모님께서 국제협력팀에 전화하신 적이 있다” 며 “그러나 국제협력팀에서 물음에 대한 답을 해주기는커녕 ‘어떤 일이냐’고 되 묻는 메일만 보냈다”고 말했다. 덧붙여 “직접 교류학교에 연락해서 알아봐줄 수 있는 부분인데 세심한 노력이 부족해 아 쉬웠다”고 말했다. 국제협력팀 관계자는 “최근 국제교류팀, 국제학생지원팀이 국 제협력팀으로 합쳐져 조직변경 및 직원 인사이동이 있었다”며 “그로 인해 교직 원의 담당 업무가 변경돼, 담당 업무를 파악하고 숙지하는 데 일정 기간이 소요 되고 있었고 학생들에게 정확한 답변을 드리지 못해 죄송하다”고 말했다.

권지수(문화관광 14) 학우는 “교양교 육팀에 전화했을 때 담당 교직원분이 불 친절한 말투로 ‘자신의 소관이 아니다’ 고 답변을 회피했다”며 “부모님께서도 전화를 거신적이 있는데, ‘교직원이 전 화를 왜 그렇게 받느냐’고 말하실 정도 였다”고 말했다. 올해 본교로 편입한 한 지원(미디어 12) 학우는 “편입 전 학교 에서 졸업에 필요한 이수 학점을 인정받 기 위해 교양교육팀에 갔는데 제대로 설명도 해주지 않고 불친절하게 대했다”고 말했다.

◆ 교직원과의 소통이 어려워
교직원들과의 소통이 원활히 이뤄지지 않는 점 또한 학우들이 불친절함을 느끼 는 요소 중 하나였다. 채나은(글로벌협 력 10) 학우는 국제협력팀에 대해 “교환 학생 프로그램에 대한 공지가 제대로 이 뤄지지 않았다”며 “해당 업무 사항을 문 의했더니, 관련 부처임에도 불구하고 잘 알지 못하는 경우가 많았다”고 말했다.

김보희(홍보광고 13) 학우는 “장학팀 에 문의한 적이 있었는데, 교직원이 홈 페이지 숙지를 제대로 하지 못해 계속 횡설수설했으며 설명도 명쾌하지 않았 다”고 말했다. 익명을 요청한 한 학우는 “기숙사 행정실에서 상담할 때, 마감 시 간이 다가오니 시간에 쫓기듯 상담해줘 아쉬웠다”며 “조교의 쌀쌀맞은 말투에 기분이 좋지 않았다”고 말했다. 이처럼 많은 학우들이 교직원과의 직접적인 접 촉이 어려웠고 담당자와 연락이 닿아도 문의한 사항에 대해 해답은 못 얻는 경 우가 있었다고 답했다.
 

◆ 꼼꼼한 서비스에 감동하기도
반면 교직원 서비스에 대해 만족한 사례 도 있었다. 김진희(체육교육 14) 학우는 “국가장학금 Ⅰ유형이 지급되지 않아 장 학팀에 전화를 했다”며 “(한국장학재단 에) 따로 문의해야하는 사항이었는데 직접 신경 써 주시는 모습이 감동이었다” 고 말했다.

안석영(식품영양 12) 학우는 “학생회 관 3층의 기계에서 성적증명서를 뽑은 적이 있었는데 기계가 오작동을 일으켜 다시 결제한 적이 있었다”며 “학생지원 팀 교직원분이 전화해 주시고는 ‘오작동 때문에 (성적증명서를) 두 번 뽑지 않았 냐’며 돈을 계좌로 돌려받을 수 있도록 도와주셨다”고 말했다.
 

◆ 서비스 만족도 평가 있으나
본교에서는 행정 서비스의 품질을 개선 하기 위해 2011년부터 매년 2회씩 <행정 부서 서비스 만족도 평가>를 실시하고 있다. 평가지는 커뮤니티 공지사항에 게 재되거나 학생의 개인 이메일로 발송된 다. 최근 평가는 작년 12월 17일(화)부터 1월 4일(토)까지 방학기간에 실시됐으 며 학생, 직원, 교원을 대상으로 총 46개 부서의 학생만족도를 조사했다. 그 결과 본교 학우 만 명 중 1,368명이 응답했고 교직원은 296명, 대학원생 270명, 조교 206명 등 총 2,338명이 행정서비스 만족 도 평가에 참여했다.

평가관리팀 박경옥 대리는 “조사결과 를 행정부서에 통보해 행정서비스를 능 동적으로 개선하도록 하고 있다”며 “고 객만족 평가의 결과를 총무인사팀에 전 달하고 있으며, 본교 리더십그룹 숙명 학사모니터와 함께 고객만족도 우수부서 를 선정하기도 한다”고 말했다.

그러나 학우들의 참여율이 13%에 불 과해 홍보가 부족한 것 아니냐는 의문도 제기됐다. 이시현(미디어 12) 학우는 “3 년 동안 학교를 다녔는데, 나를 포함한 동기들 모두 이런 평가가 있는지조차 몰 랐다”며 “학교 차원에서 홍보를 더 강화 해 평가의 실질적 효용성을 높였으면 좋 겠다”고 말했다.

박 대리는 학사행정 서비스에 대해 “고객 만족이라는 부분은 대학의 가장 중요한 성과다”며 “학사행정 서비스가 대학 평가의 지표인 것도 한 이유지만, 학생들이 학교를 편하게 다닐 수 있도록 하는 것이 궁극적 목적이다”고 말했다.

이처럼 학사행정 서비스 만족도는 대 학의 종합 평가와 직결될 만큼 중요하지 만, 학우들의 불만은 여전하고 학교 차 원에서는 적극적인 개선 노력이 부족한 실정이다. 교직원의 불친절사례가 각종 커뮤니티에서 매번 올라오는 만큼 본교 의 교직원 친절도에 대해 다시 돌아보는 것은 어떨까.

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